门诊患者满意度分析及精细化管理模式探讨 ——以浙江某三甲医院门诊患者满意度为例

摘要

目的：探讨浙江某三甲医院门诊患者开展精细化管理模式的价值。方法：选取2022年8月至12月浙江某三甲医院门诊就诊患者为研究对象，采用自编满意度调查问卷开展调查，总结门诊服务中存在的问题并针对性构建精细化管理模式。结果：三甲医院门诊患者满意度总体平均分为（3.53±0.70）分，总体满意率为91.53%；其中，“隐私保护”的满意率最高，达到99.38%，其次满意度较高的是“服务态度”达92.69%，“预约挂号”达92.49%。而“服务质量”和“信息获取”的满意率较低，分别为87.98%和89.11%。患者较不满意/不满意率最高的项目为“抱怨和不满能否及时得到回应”（15.93%），其余较高的项目包括医生病情解说与诊治水平（12.65%）、B超室服务（12.34%）等。结论：浙江某三甲医院门诊服务在隐私保护方面成效显著，但服务质量、信息获取、医患沟通等环节仍存在短板；精细化管理模式可从学科建设、门诊环境、服务延伸等维度针对性解决门诊服务痛点，有效提升患者满意度，优化全流程就医体验。